Para reclamar en SERNAC entra al Portal del Consumidor en sernac.cl con tu ClaveÚnica o tu clave SERNAC, busca la empresa, describe el problema y adjunta tus respaldos. La empresa tiene 10 días hábiles para responder y el SERNAC te informa el resultado en un máximo de 18 días hábiles. El trámite es gratuito.
El reclamo ante el SERNAC es una mediación: el Servicio le traslada tu caso a la empresa y le pide una solución. Funciona bien cuando el problema es claro y está documentado, pero tiene un límite que conviene saber desde el principio: el SERNAC no puede obligar a la empresa a pagarte ni multarla. Si no llegas a acuerdo, el paso siguiente es el Juzgado de Policía Local. Aquí está todo el recorrido.
Paso a paso para reclamar en SERNAC por internet
- Entra a sernac.cl y busca la opción para ingresar un reclamo en el Portal del Consumidor.
- Identifícate con tu ClaveÚnica o, si no la tienes, con tu clave del SERNAC.
- Busca la empresa por su nombre o RUT. Si tienes la boleta o el contrato, el RUT está ahí y evita confusiones entre empresas de nombre parecido.
- Elige el mercado y el motivo del reclamo (cobro indebido, garantía, producto no entregado, servicio mal prestado, etc.).
- Describe lo que pasó con fechas, montos y qué te ofrecieron frente a lo que recibiste. Di también qué solución pides: reparación, cambio, devolución del dinero o anulación de un cobro.
- Adjunta tus respaldos: boleta o factura, contrato, correos, capturas de pantalla, fotos del producto.
- Envía el reclamo y guarda el número que te entrega el portal para hacerle seguimiento.
Un consejo práctico: antes de ir al SERNAC, reclama por escrito al servicio de atención al cliente de la empresa y guarda la respuesta (o la falta de ella). Ese intercambio es un buen respaldo para el reclamo y, si después vas a tribunales, también para la denuncia.
Otras formas de ingresar el reclamo
Si no puedes hacerlo por internet, el SERNAC recibe reclamos por estas otras vías, todas gratuitas:
- Teléfono: el centro de llamados gratuito 800 700 100, de lunes a viernes, de 9 a 19 horas.
- Presencial: en las direcciones regionales del SERNAC, en las oficinas municipales que tienen convenio con el Servicio y en puntos de ChileAtiende.
- TeleAtención: completas un formulario en línea, sigues las instrucciones que te llegan por correo y te atienden a distancia en la hora asignada.
Qué pasa después de reclamar: plazos y respuestas posibles
Una vez ingresado, el SERNAC envía el reclamo a la empresa. Según el propio Servicio, las empresas tienen 10 días hábiles para responder, y toda la gestión puede demorar hasta 18 días hábiles desde que ingresaste el reclamo. Al final, la empresa puede:
- Acoger tu reclamo totalmente.
- Acogerlo parcialmente.
- No acogerlo.
- No contestar.
Que la empresa no conteste o rechace el reclamo no cierra tu caso: solo significa que la mediación no funcionó. Si el problema afecta a muchas personas, el SERNAC puede además abrir un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, o llevar el caso a tribunales mediante una acción colectiva.
Qué puede hacer el SERNAC y qué no
| El SERNAC sí puede | El SERNAC no puede |
|---|---|
| Mediar tu reclamo con la empresa | Obligar a la empresa a pagarte o devolverte el dinero |
| Recibir reclamos contra bancos, casas comerciales, telecomunicaciones, retail y otros proveedores | Multar a la empresa: eso lo decide un juez |
| Fiscalizar el cumplimiento de la Ley del Consumidor | Resolver conflictos entre particulares, como una compraventa entre dos personas |
| Iniciar procedimientos y acciones colectivas | Ver problemas laborales: esos van a la Dirección del Trabajo |
Si el reclamo no resuelve nada: el Juzgado de Policía Local
Cuando la mediación no funciona, puedes presentar una denuncia de interés individual por infracción a la Ley 19.496. Según su art. 50 A, la presentas, a tu elección, en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o en el del domicilio de la empresa, sin que el monto en juego cambie el tribunal. Y según el art. 50 C, ahí no necesitas abogado: puedes comparecer personalmente. Si no tienes medios para costear una defensa, puede asistirte la Corporación de Asistencia Judicial.
Lleva todo lo que juntaste para el reclamo, incluida la respuesta (o el silencio) de la empresa ante el SERNAC. El detalle del procedimiento está en la guía para demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local.
| Criterio | Reclamo en el SERNAC | Denuncia en el Juzgado de Policía Local |
|---|---|---|
| Costo | Gratuito | Se presenta sin abogado |
| Tiempo | Hasta 18 días hábiles de gestión | Más largo: citación, audiencia y sentencia |
| Qué consigue | Una propuesta voluntaria de la empresa | Una sentencia que puede condenar a la empresa a indemnizarte y a pagar una multa |
| Cuándo usarlo | Primer intento, con el problema documentado | Cuando la empresa no responde, rechaza o no cumple |
Los dos plazos que no se te pueden pasar
- Garantía legal: 6 meses. Desde la Ley 21.398 de 2021, el art. 21 de la Ley 19.496 da seis meses desde que recibiste el producto para exigir la reparación, el cambio o la devolución del dinero por una falla. Si el producto traía una garantía voluntaria más larga, manda la más larga. Más detalle en la guía de la garantía legal.
- Plazo para ir a tribunales: 2 años. El art. 26 fija dos años para perseguir la infracción, contados desde que cesó. Ese plazo se suspende mientras se tramita tu reclamo ante el SERNAC, el servicio de atención al cliente o un mediador, y sigue corriendo cuando el reclamo termina.
Preguntas frecuentes sobre reclamar en SERNAC
¿Cuánto tiempo tengo para hacer el reclamo?
El SERNAC recomienda reclamar como máximo dentro de los dos años desde que se cometió la infracción o dejó de cometerse, que es el plazo del art. 26 de la Ley 19.496. Si el problema es la falla de un producto, el plazo de la garantía legal es de seis meses desde que lo recibiste. Cuanto antes reclames, más fácil es probar lo que pasó.
¿Necesito ClaveÚnica para reclamar?
No es obligatoria. En el Portal del Consumidor puedes entrar con tu ClaveÚnica o, si no la tienes, con una clave del SERNAC. También puedes reclamar por teléfono en el 800 700 100 o en una oficina, sin clave de ningún tipo.
¿Reclamar en el SERNAC tiene algún costo?
No. El SERNAC indica que el trámite no tiene costo, y el centro de llamados 800 700 100 también es gratuito. Desconfía de cualquier página o gestor que te cobre por «ingresar tu reclamo»: lo puedes hacer tú en pocos minutos.
¿Puedo reclamar por una compra en un sitio extranjero?
Puedes intentarlo, pero la mediación depende de que la empresa responda, y con plataformas sin representación en Chile es menos probable. En esos casos ayuda reclamar directamente en la plataforma y, si pagaste con tarjeta, consultar a tu banco o emisor por la posibilidad de desconocer o revertir el cargo.
¿Qué pasa si muchas personas tenemos el mismo problema con una empresa?
Ingresa igual tu reclamo individual: los reclamos repetidos son la señal que usa el SERNAC para actuar. Cuando un problema afecta a muchos consumidores, el Servicio puede abrir un Procedimiento Voluntario Colectivo para negociar una solución para todos o presentar una demanda colectiva, de modo que cada persona no tenga que litigar por separado.
Consulta la guía de derechos del consumidor en Chile o cómo ejercer la garantía legal.