Para reclamar en SERNAC ingresa a sernac.cl, busca la empresa por nombre o RUT, describe el problema adjuntando evidencias (boletas, capturas, contratos) y envía el reclamo. La empresa tiene 15 días hábiles para responder. Si no responde o la respuesta es insatisfactoria, SERNAC puede mediar o derivar al Juzgado de Policía Local. El trámite es completamente gratuito.
Paso a paso para reclamar en SERNAC
- Ingresa a sernac.cl o descarga la app SERNAC.
- Haz clic en “Ingresa tu reclamo”.
- Autêntícate con ClaveÚnica o crea una cuenta SERNAC con tu correo.
- Busca la empresa: por RUT, nombre o giro. Si no aparece, usa el nombre comercial.
- Selecciona el tipo de reclamo (producto defectuoso, cobro no autorizado, garantía, etc.).
- Describe el problema con fechas, montos exactos y qué prometia la empresa vs. qué ocurrió.
- Adjunta evidencias: foto de la boleta, captura del contrato, correos intercambiados.
- Envía y guarda el número de folio para seguimiento.
Qué puede resolver SERNAC y qué no
| SERNAC Sí puede gestionar | SERNAC NO puede gestionar |
|---|---|
| Cobros indebidos o no autorizados | Disputas entre particulares (compra/venta entre personas) |
| Garantía legal no honrada por la empresa | Deudas bancarias o créditos (eso va a la CMF) |
| Retracto de compra online no respetado | Problemas laborales (eso va a la DIT) |
| Servicios no prestados según lo contratado | Multar directamente a la empresa (solo puede mediar) |
| Publicidad engañosa | Conflictos con instituciones del Estado |
Qué pasa si la empresa no responde
Si la empresa no responde en 15 días hábiles, SERNAC puede intentar mediación directa o emitir un certificado de reclamo que acredita que hiciste el intento vía SERNAC. Con ese certificado puedes demandar en el Juzgado de Policía Local para causas bajo 10 UTM (gratuito) o en el Juzgado Civil para montos mayores.
Empresas con más reclamos en Chile 2026
El reporte anual de SERNAC muestra que los sectores con más reclamos son: telecomunicaciones (internet y móvil), retail (tiendas de ropa y tecnología), servicios financieros y el sector automotriz. Conocer esto ayuda a preparar mejor el reclamo y anticipar la respuesta de la empresa.
SERNAC vs. Juzgado de Policía Local: cuándo usar cada uno
| Criterio | SERNAC | Juzgado de Policía Local |
|---|---|---|
| Costo | Gratuito | Gratuito para causas hasta 10 UTM (~$680.000) |
| Tiempo | 15 días para respuesta de la empresa | Puede demorar meses (citación, audiencia, sentencia) |
| Poder | Solo puede mediar, no multar ni condenar | Puede condenar a la empresa a pagar y multar |
| Cuándo usar | Primer intento; si la empresa es cooperativa | Cuando SERNAC no logra resultado o el monto es alto |
| Necesitas abogado | No | No para causas bajo 10 UTM |
La secuencia ideal: empieza por SERNAC (gratuito, rápido), y si no funciona, ve al Juzgado de Policía Local con el folio de SERNAC como evidencia de que intentaste la vía amistosa.
Preguntas frecuentes sobre reclamar en SERNAC
¿Cuánto tiempo tengo para hacer el reclamo?
Para infracciones a la Ley 19.496, la acción prescribe en 6 meses desde que ocurrió el hecho. Para garantía, tienes 3 meses desde que detectas el defecto. Cuanto antes reclames, mejor: las pruebas son más frescas y la empresa tiene más responsabilidad de recordar el caso.
¿Puedo reclamar en SERNAC por una compra en sitio extranjero?
SERNAC solo tiene competencia sobre empresas que operan en Chile. Para Amazon, Shein u otras plataformas extranjeras, SERNAC puede orientarte pero no tiene mecanismo de mediación efectivo. En esos casos, el reclamo directo con la plataforma y el chargeback con tu banco suelen ser las vías más efectivas.
¿Qué pasa si una empresa reitera malas prácticas tras cada reclamo?
SERNAC monitorea las tasas de reclamo por empresa y puede iniciar acciones colectivas si detecta un patrón sistemático. Si eres parte de un grupo de consumidores afectados por la misma empresa, puedes contactar a SERNAC para informarlo: si hay evidencia de práctica masiva, SERNAC puede interponer una demanda colectiva que beneficia a todos los afectados sin que cada uno deba litigar por separado.
Consulta la guía de derechos del consumidor en Chile o cómo ejercer la garantía legal.