La garantía legal en Chile da 6 meses desde que recibes un producto nuevo para reclamar si falla. Dentro de ese plazo, la Ley 19.496 te deja elegir, a tu arbitrio, entre la reparación gratuita, el cambio por otro igual o la devolución del dinero. Es un derecho irrenunciable y se ejerce ante el vendedor, aunque el fabricante también responda.
El plazo de 6 meses rige desde la Ley 21.398 de 2021, que reemplazó los tres meses que daba antes el art. 21. Muchas tiendas siguen hablando de «tres meses» o insisten en mandar el producto al servicio técnico como primer paso: ninguna de las dos cosas es lo que dice hoy la ley. Aquí está cómo funciona la garantía, qué cubre y qué hacer si no te la respetan.
Plazos de garantía legal por tipo de bien
| Tipo de bien | Plazo | Desde cuándo |
|---|---|---|
| Productos nuevos (electrodomésticos, tecnología, vestuario, muebles) | 6 meses, o el de la garantía voluntaria si es mayor | Desde que recibiste el producto |
| Productos perecibles o de consumo rápido | El plazo impreso en el producto o su envase; si no hay, 7 días | Desde la recepción |
| Viviendas nuevas: terminaciones y acabados | 3 años | Desde la inscripción a nombre del comprador en el Conservador |
| Viviendas nuevas: elementos constructivos e instalaciones | 5 años | Desde la recepción definitiva de la obra |
| Viviendas nuevas: estructura soportante | 10 años | Desde la recepción definitiva de la obra |
Los plazos de productos vienen del art. 21 de la Ley 19.496; los de viviendas, del art. 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones, que se explican más abajo.
Tú eliges: reparación, cambio o devolución
Este es el punto que más se discute en las tiendas. El art. 20 de la Ley 19.496 dice que el consumidor tiene el «derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio» entre la reparación gratuita del bien o, devolviéndolo, su reposición o la devolución de lo pagado. Es decir, la elección es tuya desde el primer reclamo: el vendedor no puede imponerte que primero pase por el servicio técnico.
La ley agrega dos reglas útiles. No necesitas haber usado antes la garantía voluntaria del fabricante para ejercer este derecho. Y si elegiste la reparación y el defecto sigue, vuelve a aparecer o aparece otro distinto dentro del plazo, puedes pedir el cambio o la devolución del dinero. Además, el proveedor está obligado a informar este derecho de opción en sus locales y páginas web.
Cómo ejercer la garantía legal, paso a paso
- Guarda el producto tal como quedó tras la falla y no lo intentes reparar por tu cuenta.
- Reúne el comprobante de compra: boleta, factura o la confirmación de la compra en línea.
- Ve al local donde compraste (o contacta a la tienda en línea) y di expresamente que ejerces la garantía legal y qué opción eliges: reparación, cambio o devolución.
- Pide constancia escrita de tu solicitud y de la respuesta.
- Si el vendedor se niega, reclama en el SERNAC o presenta una denuncia en el Juzgado de Policía Local.
El vendedor no puede obligarte a ir a otro lugar ni ponerte condiciones más incómodas que las que tuviste para comprar, salvo que tú aceptes. Mientras se está ejerciendo la garantía, el plazo se suspende. Ojo con una excepción: si pides la devolución del dinero, el plazo se cuenta desde la fecha de la boleta o factura y no se suspende.
Diferencia entre garantía legal y garantía del fabricante
| Garantía legal | Garantía voluntaria (de fábrica o extendida) | |
|---|---|---|
| Origen | Ley 19.496, arts. 20 y 21 | La ofrece el fabricante o la tienda |
| ¿Se puede renunciar? | No, es irrenunciable | Sus condiciones las fija quien la ofrece |
| Ante quién | El vendedor; para la reparación, también el fabricante o el importador | Quien la otorga, normalmente su servicio técnico |
| Plazo | 6 meses desde la recepción | El que diga la póliza; si es mayor que el legal, prevalece |
La garantía voluntaria no reemplaza a la legal: según el art. 21, puedes optar libremente por una u otra, y la del proveedor no afecta tus derechos de los arts. 19 y 20.
La garantía legal en compras online
- Responde la tienda, no el courier. Si el producto llega dañado, el reclamo es contra quien te lo vendió. Fotografía el embalaje y el producto al recibirlo.
- El plazo corre desde que lo recibes. Si el pedido tardó en llegar, los 6 meses empiezan el día de la entrega, no el de la compra.
- La confirmación de compra sirve como respaldo. Guarda el correo con el detalle del pedido y la boleta electrónica.
Las compras por internet tienen además reglas propias, como el derecho a retracto, que se explican en la guía de tus derechos al comprar por internet.
Garantía de las viviendas nuevas
Para las viviendas nuevas no rigen los 6 meses, sino el art. 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones. El primer vendedor responde por los daños que provengan de fallas o defectos de la construcción, y las acciones prescriben en:
- 10 años para fallas de la estructura soportante.
- 5 años para fallas de los elementos constructivos o de las instalaciones (y para las fallas que no encajen en ninguna categoría).
- 3 años para fallas de terminaciones o acabados.
Los plazos de 10 y 5 años se cuentan desde la recepción definitiva de la obra por la Dirección de Obras Municipales; el de 3 años, desde que la vivienda se inscribe a nombre del comprador en el Conservador de Bienes Raíces. Si la empresa vendedora se disolvió, la ley permite hacer efectiva la responsabilidad respecto de quienes eran sus representantes legales al firmar el contrato. Registra con fotos y por escrito cualquier defecto apenas lo detectes.
Preguntas frecuentes sobre la garantía legal
¿Pierdo la garantía si no tengo la boleta?
La ley pide acreditar la compra «con la documentación respectiva», así que la boleta o la factura son lo más seguro. Si la perdiste, reúne lo que pruebe la compra: la boleta electrónica en tu correo, la confirmación del pedido en línea o el registro del pago. Si el vendedor igual se niega, plantea el caso en el SERNAC con esos respaldos.
¿La garantía cubre una falla por mal uso?
No. El art. 21 exige que el producto no se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor, y el art. 20 cubre las deficiencias de fabricación, materiales, calidad o especificaciones. Si la tienda alega mal uso, pide que lo deje por escrito; si no estás de acuerdo, es un punto que se discute ante el SERNAC o el juez.
¿Puedo pedir la devolución del dinero sin pasar por la reparación?
Sí. Desde la Ley 21.398, el art. 20 dice que el consumidor elige «a su arbitrio» entre reparación, cambio o devolución de lo pagado, y aclara que no hace falta usar antes la garantía del proveedor. Para el cambio o la devolución tienes que restituir el producto, y en el caso de la devolución el plazo corre desde la fecha de la boleta.
¿Qué hago si la tienda se niega?
Reclama en el SERNAC, que mediará con la empresa, y si no hay solución presenta una denuncia en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del de la empresa, sin necesidad de abogado. Tienes dos años desde la infracción para ir a tribunales, y ese plazo se suspende mientras se tramita tu reclamo.
Consulta la guía de derechos del consumidor en Chile o cómo reclamar en SERNAC paso a paso.