El derecho a retracto permite devolver una compra realizada a distancia (internet, teléfono, catálogo) dentro de 10 días hábiles desde que recibes el producto, sin dar explicaciones. El vendedor debe devolver el dinero completo. Este derecho solo aplica para compras a distancia, no para compras en tienda física donde no existe derecho a cambio por arrepentimiento.
Cuándo aplica el derecho a retracto
- Compras por internet (sitios web, apps de e-commerce).
- Compras por teléfono o televenta.
- Compras por catálogo físico o digital enviado al domicilio.
- Cualquier compra donde el consumidor no pudo ver el producto físicamente antes de pagar.
Cuándo NO aplica el derecho a retracto
- Compras en tienda física (salvo que el vendedor ofrezca política de cambio voluntaria).
- Productos perecibles (alimentos frescos).
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Software, música, películas o contenido digital que ya descargaste o abriste.
- Servicios ya ejecutados (un viaje ya realizado, servicio ya prestado).
- Periódicos, revistas o publicaciones periódicas.
Cómo ejercer el derecho a retracto
- Notifica al vendedor dentro de los 10 días hábiles desde que recibes el producto. La notificación puede ser por correo electrónico, formulario web o cualquier medio que deje constancia.
- Devuelve el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste (sin uso, con embalaje si es posible).
- El vendedor debe reembolsar el precio pagado dentro de los 10 días siguientes a la devolución.
Cuánto cuesta devolver el producto
El costo del envío de devolución puede ser a cargo del consumidor si no es por defecto del vendedor. Sin embargo, si el vendedor no informó el derecho a retracto al momento de la compra, el plazo se extiende a 90 días y el costo de devolución es del vendedor.
Qué hacer si el vendedor no acepta el retracto
Si el vendedor se niega a aceptar el retracto dentro de los plazos legales, reclama en SERNAC (sernac.cl) adjuntando la captura de la compra, la fecha de recepción y la notificación de retracto. Si SERNAC no logra mediar, puedes demandar en el Juzgado de Policía Local.
El contracargo bancario como alternativa al retracto
Si el vendedor no responde o rechaza el retracto y pagaste con tarjeta de crédito o débito, puedes solicitar un contracargo (chargeback) a tu banco:
- Llama al banco emisor de tu tarjeta y solicita el contracargo.
- Indica que ejerciste el derecho a retracto dentro del plazo y el vendedor no reembolsó.
- Adjunta la captura de la compra, la fecha de recepción y el correo donde notificaste el retracto.
- El banco investiga y puede revertir el cargo. El plazo típico para solicitar contracargo es de 60 a 90 días desde la compra.
El contracargo es un mecanismo alternativo potente, especialmente para tiendas online poco responsivas. No excluye reclamar en SERNAC; ambos caminos son complementarios.
Casos especiales: ropa, electrónica y suscripciones
- Ropa comprada online: aplica el retracto incluso si abriste el paquete (para verificar talla y estado). Si la ropa tiene defecto, además del retracto tienes derecho a garantía legal.
- Electrónica: aplica el retracto si el producto no ha sido usado ni activado. Un celular que ya lograste con tu cuenta puede perder el derecho si el vendedor puede demostrar que fue usado más allá de la inspección.
- Suscripciones digitales (streaming, software): si ya activaste el servicio (accediste al contenido), el retracto no aplica porque el servicio ya fue parcialmente ejecutado.
- Boletos de evento: generalmente no aplica el retracto porque son fechas fijas y el vendedor puede alegar que no puede revenderlos.
Preguntas frecuentes sobre el retracto
¿El derecho a retracto aplica en MercadoLibre o marketplaces?
Si el vendedor es una empresa que opera habitualmente (no un particular), sí aplica la Ley 19.496. Si es un particular vendiendo algo usado, no aplica la ley del consumidor. MercadoLibre como plataforma tiene su propia política de protección al comprador que puede ser incluso más favorable que la ley.
¿10 días hábiles significa sábados incluidos?
Sí. En Chile los sábados son días hábiles para efectos de la Ley del Consumidor. Los únicos días que no cuentan son domingos y festivos. Por tanto, 10 días hábiles equivalen a aproximadamente 2 semanas calendario.
¿Qué pasa si el producto que devolví fue recibido dañado por el vendedor?
Documenta el estado del producto al recibirlo (fotos antes de abrirlo) y al devolverlo (fotos del empaque que envías). Si el vendedor alega que llegó dañado por tu culpa y rechaza el reembolso por eso, tienes tus pruebas fotógraficas para reclamar en SERNAC o hacer el contracargo bancario.
Consulta la guía de derechos del consumidor en Chile o cómo reclamar en SERNAC.