El derecho a retracto permite devolver una compra realizada a distancia (internet, teléfono, catálogo) dentro de 10 días desde que recibes el producto, sin dar explicaciones (art. 3 bis de la Ley 19.496). El vendedor debe devolverte lo pagado sin retener gastos. En tiendas físicas, por regla general, no hay retracto, salvo en las compras presenciales en que no tuviste acceso directo al producto.
Cuándo aplica el derecho a retracto
- Compras por internet (sitios web, apps de e-commerce).
- Compras por teléfono o televenta.
- Compras por catálogo físico o digital enviado al domicilio.
- Compras presenciales en que no tuviste acceso directo al bien (art. 3 bis, letra c, agregada por la Ley 21.398).
- Compras hechas en reuniones convocadas por el vendedor en que debes aceptar el mismo día; ahí el retracto se comunica por carta certificada.
Cuándo NO aplica el derecho a retracto
- Compras en tienda física con acceso al producto (salvo que el vendedor ofrezca una política de cambio voluntaria).
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, como los perecibles.
- Bienes confeccionados según tus especificaciones.
- Bienes de uso personal.
- Servicios en que el proveedor excluyó el retracto y te lo informó de forma destacada antes de contratar (solo en servicios se puede excluir así).
- Productos que se deterioraron por tu culpa.
Cómo ejercer el derecho a retracto
- Notifica al vendedor dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto. La ley te permite usar el mismo medio con que compraste; guarda constancia de la fecha.
- Devuelve el producto sin deterioro imputable a ti, idealmente con su embalaje.
- El vendedor debe reembolsarte lo pagado sin retención de gastos, a la mayor brevedad y, en cualquier caso, dentro de los 45 días siguientes a tu retracto.
Cuánto cuesta devolver el producto
El art. 3 bis dice que el proveedor debe devolver las sumas abonadas «sin retención de gastos», así que no puede descontarte comisiones ni cargos por el retracto. Quién paga el despacho de vuelta del producto no lo resuelve expresamente ese artículo: revísalo en las condiciones que la tienda te informó antes de comprar y, si te cobran algo que no estaba informado, reclámalo en el SERNAC.
Qué hacer si el vendedor no acepta el retracto
Si el vendedor se niega a aceptar el retracto dentro de los plazos legales, reclama en SERNAC (sernac.cl) adjuntando la captura de la compra, la fecha de recepción y la notificación de retracto. Si SERNAC no logra mediar, puedes demandar en el Juzgado de Policía Local.
El contracargo bancario como alternativa al retracto
Si el vendedor no responde o rechaza el retracto y pagaste con tarjeta de crédito o débito, puedes solicitar un contracargo (chargeback) a tu banco:
- Llama al banco emisor de tu tarjeta y solicita el contracargo.
- Indica que ejerciste el derecho a retracto dentro del plazo y el vendedor no reembolsó.
- Adjunta la captura de la compra, la fecha de recepción y el correo donde notificaste el retracto.
- El banco revisa el caso y puede revertir el cargo. Los plazos y requisitos los fija cada emisor y la marca de la tarjeta, así que pregunta apenas veas que la tienda no te devolverá el dinero.
El contracargo es un mecanismo alternativo potente, especialmente para tiendas online poco responsivas. No excluye reclamar en SERNAC; ambos caminos son complementarios.
Casos especiales: ropa, electrónica y suscripciones
- Ropa comprada online: abrir el paquete para revisar talla y estado no te quita el retracto; lo que la ley excluye es el producto deteriorado por tu culpa y los bienes de uso personal. Si la prenda tiene un defecto, además tienes la garantía legal de 6 meses.
- Electrónica: el retracto se mantiene mientras el producto no se haya deteriorado por un hecho imputable a ti. Revísalo con cuidado y guarda el embalaje.
- Servicios y suscripciones: el retracto se ejerce antes de que el servicio se preste, y el proveedor puede excluirlo si lo informó de forma destacada antes de que contrataras.
- Entradas a eventos y pasajes: son servicios, así que mira si el vendedor excluyó el retracto al venderlos.
Cuándo el plazo se estira de 10 a 90 días
Este detalle vale dinero y casi nadie lo conoce. En las compras a distancia, el artículo 3º bis de la Ley 19.496 cuenta los 10 días desde que recibes el producto siempre que el vendedor te haya enviado la confirmación escrita del contrato que exige el artículo 12 A. Si no te la mandó, el plazo para retractarte se extiende a 90 días.
Así que antes de dar por perdido el retracto porque han pasado dos semanas, revisa tu correo: si la tienda nunca te envió esa confirmación con las condiciones del contrato, sigues estando en plazo. Y cuando ejerces el retracto, el vendedor debe devolverte lo pagado sin retener gastos y, como máximo, dentro de los 45 días siguientes a tu comunicación.
Preguntas frecuentes sobre el retracto
¿El derecho a retracto aplica en MercadoLibre o marketplaces?
Si el vendedor es una empresa que opera habitualmente (no un particular), sí aplica la Ley 19.496. Si es un particular vendiendo algo usado, no aplica la ley del consumidor. MercadoLibre como plataforma tiene su propia política de protección al comprador que puede ser incluso más favorable que la ley.
¿Los 10 días son hábiles o corridos?
Corridos. El art. 3 bis habla de «10 días» sin decir que sean hábiles, y el art. 50 del Código Civil establece que en los plazos de las leyes se cuentan también los feriados, salvo que la ley diga expresamente que son días hábiles. Cuenta, entonces, sábados, domingos y festivos desde el día en que recibiste el producto.
¿Qué pasa si el producto que devolví fue recibido dañado por el vendedor?
Documenta el estado del producto al recibirlo (fotos antes de abrirlo) y al devolverlo (fotos del empaque que envías). Si el vendedor alega que llegó dañado por tu culpa y rechaza el reembolso por eso, tienes tus pruebas fotográficas para reclamar en SERNAC o hacer el contracargo bancario.
Consulta la guía de derechos del consumidor en Chile o cómo reclamar en SERNAC.