Para reclamar ante la SUBTEL por un problema con tu internet, telefonía o TV de pago, primero reclamas a la empresa, que tiene 5 días hábiles para responder; si no contesta en ese plazo, tu reclamo se entiende aceptado. Si su respuesta no te convence, insistes ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de 30 días hábiles, en tramites.subtel.gob.cl.
¿Te cobran un servicio que no te prestan? ¿Tu internet hogar cae todos los días y la empresa dice que es normal? ¿Te facturaron un mes que ya te habías dado de baja? Estas son situaciones que la SUBTEL (Subsecretaría de Telecomunicaciones) puede resolver. A diferencia del SERNAC, la SUBTEL tiene competencia específica sobre empresas de telecomunicaciones y, si detecta infracciones, puede formularles cargos.
¿Qué problemas de telecomunicaciones resuelve el reclamo SUBTEL?
La SUBTEL fiscaliza y resuelve reclamos sobre:
- Calidad del servicio: velocidad de internet muy inferior a la contratada, cortes frecuentes, mala cobertura móvil
- Facturación incorrecta: cobros por servicios no contratados, facturas después de la baja, montos incorrectos
- Negativa a dar de baja: si la empresa no procesa tu solicitud de cancelación dentro del plazo legal
- Cambio unilateral de condiciones: si la empresa modificó el precio o los términos del contrato sin avisar con suficiente antelación
- Portabilidad numérica: si la empresa bloquea el traslado de tu número a otra compañía
- Incumplimiento de la resolución de un reclamo anterior: si la empresa no cumple con lo que resolvió en un reclamo previo
- Lo que la SUBTEL no ve: fallas del equipo, servicio técnico, garantía legal e incumplimiento de promociones u ofertas. Eso le corresponde al SERNAC, según la Ley 19.496
Procedimiento de reclamo SUBTEL: primero la empresa, después la Subtel
El Reglamento de reclamos de servicios de telecomunicaciones (DS 194 de 2012) ordena el camino en dos pasos:
Primera instancia: reclamo ante la empresa
Primero reclamas a la empresa, dentro de los 60 días hábiles desde que supiste del problema (si reclamas un cobro, desde la fecha máxima de pago de la boleta). La empresa tiene un plazo único e improrrogable de 5 días hábiles desde que recibe el reclamo para responderte por el medio que tú elegiste. Si no responde, el reclamo se entiende aceptado y puedes exigir la solución de inmediato. Puedes reclamar por cualquier canal: call center, sucursal, correo electrónico o el portal online de la empresa. Guarda siempre el número de reclamo: lo vas a necesitar para insistir. Y si fuiste directo a la SUBTEL sin reclamar antes, la Subsecretaría envía tu reclamo a la empresa dentro del tercer día hábil para que lo responda.
Segunda instancia: reclamo ante SUBTEL
Si la respuesta no te satisface, o si la empresa calló y no te dio la solución, insistes ante la SUBTEL con un «reclamo con insistencia» dentro de los 30 días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta. La Subsecretaría avisa a la empresa en tres días hábiles, esta tiene cinco días hábiles para mandar sus antecedentes y la SUBTEL resuelve según lo acreditado; el reglamento no le fija un plazo propio para resolver. Si acoge tu reclamo y la solución pasa por la boleta, la empresa debe aplicarla en la facturación más próxima, o en la siguiente si faltan menos de 15 días hábiles.
Cómo presentar un reclamo SUBTEL online: paso a paso
El canal más eficiente es el Portal de Trámites de SUBTEL. El proceso de reclamo SUBTEL online es:
- Entra a tramites.subtel.gob.cl e ingresa con tu RUT y la contraseña del portal, o con tu ClaveÚnica.
- Elige la opción de ingresar un reclamo contra una empresa de telecomunicaciones.
- Elige el tipo de servicio afectado: telefonía móvil, internet hogar, televisión de pago u otro.
- Completa el formulario con: nombre de la empresa, número de línea o contrato, descripción detallada del problema, fecha de inicio y lo que respondió la empresa en primera instancia.
- Adjunta los antecedentes: copia de la factura con el cobro incorrecto, pantallazos del servicio caído, el comprobante de tu reclamo previo ante la empresa y su respuesta (o la constancia de que no respondieron).
- Envía y guarda el número de seguimiento. La SUBTEL te notificará por el medio que indiques en la insistencia.
Otras formas de reclamar ante SUBTEL
Si no puedes usar el portal online, tienes estas alternativas:
- Teléfono: el 800 13 13 13 del Departamento de Gestión de Reclamos (DGR) sirve para consultas y para saber en qué va un reclamo ya presentado
- Presencial en Santiago: Departamento de Gestión de Reclamos, Amunátegui 123, Santiago, de lunes a viernes de 9:00 a 13:00. Lleva tu cédula de identidad y los antecedentes del reclamo
- Oficinas regionales: la insistencia se presenta en las Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones (Seremitt)
Ejemplo práctico: internet más lento que lo contratado
Marcos contrató un plan de internet de 400 Mbps por $28.990/mes. Hace 3 meses la velocidad real rara vez supera los 50 Mbps. Llamó al call center de la empresa dos veces y no hubo solución. ¿Qué hizo?
- Hizo un reclamo formal en la app de la empresa y guardó el número de ticket
- La empresa le respondió dentro de los 5 días hábiles, pero rechazó el reclamo. Dentro de los 30 días hábiles siguientes, Marcos ingresó su insistencia en tramites.subtel.gob.cl
- Adjuntó capturas de la velocidad real (medidas en fast.com), el número de su reclamo y la respuesta de la empresa
- La SUBTEL pidió sus antecedentes a la empresa y resolvió según lo acreditado. Si le da la razón y hay que corregir cobros, la corrección debe aparecer en su boleta más próxima
Diferencia entre reclamar en SUBTEL vs SERNAC
Muchas personas no saben si reclamar en SUBTEL o en SERNAC. La diferencia práctica:
- SUBTEL: competencia específica en telecomunicaciones: reclamos sobre la calidad del servicio, los cobros y el cumplimiento del contrato
- SERNAC / Me Quiero Salir: lo que la SUBTEL deriva por ley al SERNAC (equipos, servicio técnico, garantía legal, promociones u ofertas incumplidas) y la herramienta Me Quiero Salir para dar de baja un servicio
Antes de elegir, revisa si tu problema está en la lista que la SUBTEL no ve: si está, ir a la SUBTEL solo te hace perder tiempo.
Preguntas frecuentes sobre reclamos SUBTEL
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar ante SUBTEL?
Hay dos plazos, los dos en días hábiles. Para reclamar a la empresa tienes 60 días hábiles desde que supiste del problema; si reclamas un cobro, se cuentan desde la fecha máxima de pago de la boleta (art. 7 del DS 194). Y para insistir ante la SUBTEL tienes 30 días hábiles desde que la empresa te notificó su respuesta (art. 14).
¿La SUBTEL puede obligar a la empresa a devolverte dinero?
Si acoge tu reclamo, la SUBTEL ordena a la empresa cumplir lo resuelto, y cuando se trata de un cobro, la corrección debe verse en la boleta más próxima a la notificación (art. 19 del DS 194). Lo que no hace es fijar una indemnización por los perjuicios que te haya causado el problema: eso se pide por otra vía.
¿Qué pasa si la empresa no cumple con la resolución de la SUBTEL?
Cuando la SUBTEL acoge un reclamo, la empresa tiene cinco días hábiles para informarle cómo va a cumplir (art. 19). Si no cumple, avísale a la SUBTEL por el portal de reclamos o en el DGR con tu número de expediente: el incumplimiento de lo resuelto es justamente uno de los reclamos que la SUBTEL atiende.
¿El reclamo SUBTEL afecta mi calificación crediticia?
No. Presentar un reclamo ante la SUBTEL no genera ningún reporte de deuda ni afecta tu historial crediticio. Es un derecho ciudadano gratuito.
Consulta todos tus derechos como consumidor en Chile. Si quieres cancelar el servicio, también te puede interesar cómo usar la herramienta Me Quiero Salir del SERNAC.