Al comprar por internet en Chile tienes derecho a retractarte de la compra dentro de 10 días desde que recibes el producto, sin dar explicaciones, salvo que el bien se haya deteriorado por tu culpa o esté entre las excepciones de la ley. También tienes derecho a que el precio anunciado sea el cobrado, a recibir el producto en el plazo prometido y a que funcione según lo descrito. Estos derechos los garantiza la Ley 19.496 (Protección al Consumidor) y su articulado especial para comercio electrónico.
Varias de estas reglas cambiaron con la Ley 21.398 de 2021, que amplió el retracto y la garantía legal. Si una tienda te cita plazos más cortos que los de esta guía, probablemente está usando la versión antigua de la ley.
Derecho a retracto: 10 días para arrepentirte
El artículo 3 bis, letra b), de la Ley 19.496 establece que en los contratos celebrados por medios electrónicos tienes 10 días desde que recibes el producto para retractarte sin expresar causa, usando el mismo medio con que compraste. Si la tienda no te envió la confirmación escrita de la compra que exige el art. 12 A, el plazo se extiende a 90 días. Al retractarte, la empresa debe:
- Devolverte las sumas que pagaste sin retención de gastos.
- Hacerlo a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, dentro de los 45 días siguientes a tu retracto.
- Si la compra se pagó con un crédito otorgado por la tienda o por un tercero en acuerdo con ella, el retracto deja sin efecto ese crédito.
Excepciones al retracto: según la ley, no procede en bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, en los confeccionados según tus especificaciones y en los bienes de uso personal. La tienda debe informar el derecho a retracto, y su exclusión cuando corresponda, de forma destacada antes de que pagues.
El precio anunciado es el precio que te cobran
El art. 12 de la Ley 19.496 obliga a todo proveedor a respetar los términos, condiciones y modalidades con que ofreció el bien. Si al pagar te cobran más que el precio anunciado, guarda una captura de la oferta y exige el precio publicado. Los llamados «errores de precio» son una zona discutida: si la tienda anula una compra ya confirmada, reclama con tus capturas y la confirmación del pedido, y el SERNAC o el juez evaluarán el caso.
Derecho a recibir el producto en el plazo prometido
Si la tienda promete entrega en X días hábiles, ese plazo es vinculante. Si no cumplen:
- Puedes exigir que te entreguen el producto, porque el plazo ofrecido es parte de las condiciones que el art. 12 obliga a respetar.
- Puedes exigir la devolución del dinero si prefieres cancelar.
- Si sufriste perjuicios adicionales por el atraso (ej.: compraste el regalo para una fecha y no llegó), puedes exigir indemnización de perjuicios.
Garantía legal en compras online
Los productos comprados online tienen la misma garantía legal que los comprados en tienda física: 6 meses desde que recibes el producto, según el art. 21 de la Ley 19.496 (en la redacción de la Ley 21.398). Durante ese plazo, si el producto tiene falla no imputable al usuario, tienes derecho a:
- Reparación gratuita
- Reposición por otro igual o similar
- Devolución del dinero
La empresa no puede obligarte a elegir solo reparación: el art. 20 te deja optar «a tu arbitrio» entre las tres. El detalle está en la guía de la garantía legal.
Cobros no autorizados: qué hacer
Si la empresa te cobró algo que no autorizaste (cargo doble, cargo extra, suscripción que no pediste), tienes derecho a la devolución inmediata. Pasos:
- Escribe a la empresa exigiendo el reembolso (correo electrónico con copia tuya).
- Si no responden o se niegan, reclama en el SERNAC (sernac.cl) o en el servicio de atención al consumidor de tu banco (para disputa de cargo en tarjeta de crédito o débito).
- Si pagaste con tarjeta, el banco puede iniciar un proceso de contracargo (chargeback) si acreditas el cobro no autorizado.
Plataformas internacionales: ¿tienen las mismas obligaciones?
Si compras en AliExpress, Amazon, Shein u otros sitios extranjeros que operan en Chile, hacer valer la Ley 19.496 es más difícil en la práctica, sobre todo si la empresa no tiene representación en Chile. Puedes reclamar en el SERNAC, pero la mediación depende de que la empresa responda. Por eso conviene usar primero el sistema de reclamos de la propia plataforma y, si pagaste con tarjeta, consultar a tu banco o emisor por la posibilidad de desconocer el cargo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo retractarme de una compra antes de que llegue?
Sí. El plazo de 10 días corre desde que recibes el producto, pero puedes manifestar el retracto antes — mientras el producto no haya salido del almacén, la empresa debería poder cancelar el envío y devolverte el dinero más fácilmente.
¿La empresa puede negarme el retracto diciendo que el producto llegó dañado?
No si el daño fue por el envío. Si el producto llegó en malas condiciones, eso es responsabilidad del vendedor (o del servicio de courier que él contrató) — no del comprador. Foto o video del producto al recibirlo ayuda a documentar su estado.
¿Dónde presento mi reclamo si la empresa no responde?
En el SERNAC, en sernac.cl o al 800 700 100: es una mediación gratuita. Si la empresa no responde o rechaza el reclamo, el SERNAC no la puede obligar; el paso siguiente lo das tú, con una denuncia en el Juzgado de Policía Local de tu domicilio o del de la empresa, sin abogado y sin importar el monto. El paso a paso está en la guía para reclamar en SERNAC.
Consulta nuestra guía completa de derechos del consumidor en Chile. También puede interesarte cómo exigir devolución por servicio mal prestado o cómo funciona SERNAC.