La publicidad engañosa en Chile está prohibida por el Artículo 28 de la Ley 19.496 y consiste en información falsa, incompleta o susceptible de inducir a error sobre las características, precio, garantía o condiciones del bien o servicio. Puedes denunciar ante el SERNAC, que puede abrir proceso sancionatorio contra la empresa, ordenar el retiro de la publicidad y exigir compensación a los consumidores afectados.
La publicidad engañosa no requiere que la empresa mienta descaradamente: basta con omitir información relevante que habría cambiado la decisión de compra del consumidor, o con usar letra pequeña que contradice el mensaje principal del aviso.
Qué se considera publicidad engañosa en Chile
La Ley 19.496 define publicidad engañosa cuando el anuncio:
- Menciona características del producto que son falsas o inexactas.
- Presenta condiciones de venta o garantía que no corresponden a la realidad.
- Anuncia precio que no es el que finalmente se cobra.
- Induce a pensar que el precio incluye ciertos componentes cuando en realidad tiene cargos adicionales ocultos.
- Usa comparaciones con otros productos o marcas que son falsas.
- Crea impresión de urgencia o escasez falsa para presionar la compra («Últimas unidades» cuando hay stock abundante).
- Usa letra pequeña con condiciones que anulan el beneficio principal del aviso.
Ejemplos comunes en Chile
Oferta de vuelos con precio base imposible: el aviso dice «Vuelos desde $10.000» pero al comprar el precio final con tasas y cargos obligatorios es $120.000. Si los cargos son obligatorios y no opcionales, el precio real debía mostrarse desde el inicio. Esto está regulado también por la DGAC.
Crédito «0% interés»: la letra pequeña dice que es 0% durante 3 meses y luego 3,5% mensual. Si el aviso principal no lo aclara, puede ser publicidad engañosa.
Inmobiliaria que muestra departamento piloto con terminaciones que no son las reales: si el piloto muestra cocina de muebles laminados pero en el contrato dice cocina estándar, hay discrepancia relevante.
Cómo denunciar publicidad engañosa
- Documenta la publicidad: captura de pantalla del aviso online, foto del aviso en vía pública, grabación del spot de radio o TV, o copia del folleto. Incluye la fecha en que lo viste.
- Guarda el ticket de compra o cotización: muestra la discrepancia entre lo anunciado y lo cobrado.
- Reclama en SERNAC: en sernac.cl → Reclama. Selecciona la empresa, describe el problema y adjunta la evidencia. SERNAC puede iniciar investigación colectiva si detecta el patrón en más consumidores.
- Denuncia a la Fiscalía Nacional Económica (FNE): para publicidad masiva engañosa que afecta la competencia, la FNE también tiene competencia.
Si compraste engañado: derecho a retracto ampliado
Cuando compraste motivado por publicidad engañosa, tu derecho a retractarte o exigir compensación se ampla más allá del plazo normal. La jurisprudencia de los juzgados de policía local ha reconocido que el consumidor engañado no puede ejercer libremente su decisión de compra, por lo que el plazo de retracto puede extenderse hasta que conoce el engaño.
El principio de veracidad publicitaria
El Artículo 1 de la Ley 19.496 establece el principio básico: la información comercial debe ser veraz, oportuna, completa y no inducir a error. Esto no es solo una norma de SERNAC: la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP) tiene un Código de Ética voluntario, pero la ley es la fuente de obligaciones exigibles.
Preguntas frecuentes
¿La empresa puede usar «condiciones aplican» para evitar responsabilidad?
Solo si las condiciones son razonablemente accesibles y no contradicen el mensaje central del aviso. Si la letra pequeña vacía de contenido la promesa principal del aviso, sigue siendo publicidad engañosa. SERNAC ha sancionado a varias empresas por esta práctica.
¿Qué sanciones puede imponer SERNAC a la empresa?
SERNAC puede multar hasta 750 UTM por infracción a la Ley del Consumidor. En casos de publicidad masiva engañosa que afectó a muchos consumidores, puede iniciar acciones colectivas con compensaciones totales millonarias. Algunas empresas han pagado cientos de millones en compensaciones por campañas engañosas.
¿Puedo denunciar publicidad de redes sociales como influencers que no declaran que es pagada?
Sí. Desde 2024, el SERNAC ha actuado contra publicidad encubierta en redes sociales donde el influencer no declara que el contenido es publicidad pagada. La obligación de transparencia aplica a todas las formas de publicidad, incluyendo contenido patrocinado en Instagram, TikTok y YouTube.
Consulta nuestra guía completa de derechos del consumidor en Chile. También puede interesarte tus derechos al comprar por internet o cómo funciona el proceso de mediación en SERNAC.