La cobranza abusiva es ilegal en Chile. La Ley 19.496 (art. 37) prohíbe a las empresas de cobranza llamarte o visitarte fuera de los días y horas hábiles (días no feriados, entre las 8:00 y las 20:00), contactar a familiares o vecinos sobre tu deuda, amenazarte, usar lenguaje vejatorio o visitar tu domicilio fuera de horario. Si sufres cobranza abusiva, puedes denunciar en SERNAC, en la CMF (si es un banco) o directamente en el Juzgado de Policía Local.
Qué está prohibido en la cobranza extrajudicial
- Llamar o visitar en días feriados, o antes de las 8:00 o después de las 20:00 (horas hábiles del artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, al que remite el artículo 37).
- Hacer más de un contacto telefónico o visita por semana, o más de dos gestiones semanales por correo, mensaje de texto, correo electrónico o mensajería, separadas por al menos dos días.
- Contactar a terceros (familiares, vecinos, empleador) sobre la deuda.
- Enviar documentos con apariencia de demandas judiciales cuando no lo son.
- Usar lenguaje amenazante, intimidatorio o vejatorio.
- Publicar o divulgar información sobre la deuda.
- Cobrar gastos de cobranza desproporcionados (la ley los limita con una escala del 9%, 6% y 3% según el tramo de la deuda, como se explica más abajo).
Cómo documentar la cobranza abusiva
- Guarda todos los registros de llamadas (hora, fecha, número).
- Graba las llamadas si puedes (en Chile grabar una llamada propia es legal sin necesidad de avisar al interlocutor).
- Guarda mensajes de WhatsApp, SMS o correos con contenido abusivo.
- Si viene una persona a tu domicilio fuera de horario, fotografa o graba.
Dónde denunciar la cobranza abusiva
- SERNAC (sernac.cl): para empresas de cobranza, casas comerciales o cualquier empresa no financiera. Adjunta las pruebas.
- CMF (www.cmfchile.cl): si la cobranza la realiza un banco o institución financiera regulada.
- Juzgado de Policía Local: si quieres demandar directamente y pedir indemnización por el daño causado.
- Carabineros o PDI: si hay amenazas que constituyan delito (amenazas de daño físico).
- Corte de Apelaciones: si la cobranza vulnera derechos que protege la Constitución, como la honra o la privacidad, cabe un recurso de protección por cobranza abusiva, con un plazo de 30 días corridos.
Los gastos de cobranza: cuánto pueden cobrarte
El artículo 37 de la Ley 19.496 (Ley del Consumidor) limita los gastos de cobranza extrajudicial que pueden cargarse al deudor, y solo se pueden aplicar una vez transcurridos los primeros 20 días de atraso:
- Deudas hasta 10 UF: máximo 9% de la deuda.
- Deudas de 10 a 50 UF: máximo 6% de la deuda.
- Deudas sobre 50 UF: máximo 3% de la deuda.
Si te cobran más de estos límites, reclama en SERNAC o CMF. Los gastos excesivos son una infraccion a la ley del consumidor.
Qué hacer si la cobranza abusiva continúa tras denunciar
Si denunciaste en SERNAC o CMF y las llamadas abusivas continúan, escala la situación:
- Envía una comunicación escrita a la empresa (correo o carta certificada) indicando que has presentado denuncia en SERNAC (incluye el folio de reclamo) y que cualquier contacto adicional en horario prohibido o modalidad prohibida será documentado para ampliar la denuncia.
- Bloquea los números en tu teléfono y activa el modo de no molestar para números desconocidos.
- Si las llamadas continúan desde números distintos, presenta denuncia ante la SUBTEL (superintendencia de telecomunicaciones) por uso irregular de números de teléfono.
- Si hay amenazas reales o acoso persistente, presenta denuncia en Carabineros por hostigamiento.
Diferencia entre cobranza extrajudicial y cobranza judicial
- Cobranza extrajudicial: el cobro lo realizan empresas de cobranza contratadas, usando llamadas, cartas y visitas. Sujeta a todos los límites de la Ley 19.496. El deudor tiene derecho a exigir que cese el contacto.
- Cobranza judicial: la empresa demanda al deudor en el tribunal. Una vez que hay demanda judicial, el proceso sigue reglas del Código de Procedimiento Civil. El deudor no puede «bloquear» el proceso judicial, aunque sí puede defenderse y alegar prescripción, pago previo u otras excepciones.
La diferencia clave: en cobranza extrajudicial tienes más herramientas de defensa inmediata (bloqueando llamadas, denunciando prácticas). En cobranza judicial, el proceso lo gestiona el tribunal y tu defensa debe hacerse dentro de los plazos procesales.
Preguntas frecuentes sobre cobranza abusiva
¿Qué debo hacer si me llaman al trabajo?
Es una práctica prohibida si el empleador no dio consentimiento. Denuncia el número y la hora en SERNAC. Si el empleador fue contactado, pide que quede registrado por escrito y úsalo como evidencia en tu denuncia.
¿Tengo que pagar la deuda aunque la cobranza sea abusiva?
La cobranza abusiva y la existencia de la deuda son asuntos separados. Denunciar la cobranza no extingue la deuda. Sin embargo, la empresa pierde el derecho a cobrar gastos de cobranza si los ejerció ilegalmente, lo que puede reducir el monto total exigido.
¿Puedo pedir que cesen las llamadas aunque tenga deuda?
Sí. Puedes notificar por escrito a la empresa de cobranza que no aceptas contacto telefónico y que solo aceptarás comunicaciones por correo certificado. Esta notificación no extingue la deuda, pero obliga a la empresa a cambiar el medio de contacto. Si continúan llamándote tras esa notificación, es infracción a la ley del consumidor.
Consulta la guía de tus derechos ante la cobranza extrajudicial o cómo reclamar en SERNAC.