El SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) es el organismo del Estado que protege a los consumidores chilenos, incluyendo en situaciones de cobranza abusiva. Si una empresa de cobranza, banco o casa comercial está vulnerando tus derechos al cobrar una deuda, el SERNAC es el primer lugar al que debes acudir.
¿Qué situaciones puede abordar el SERNAC?
- Cobros de gastos de cobranza superiores al 9% del capital adeudado
- Llamadas de cobranza fuera del horario permitido (8:00–20:00 en días hábiles)
- Contacto con familiares, vecinos o empleador para informar de la deuda
- Amenazas de acciones penales por deudas civiles (la deuda no es delito)
- Envío de documentos que aparentan ser notificaciones judiciales siendo solo cartas de cobranza
- Repactaciones forzadas o en condiciones distintas a las pactadas
- Cargos no autorizados en tarjetas de crédito
Cómo presentar un reclamo en el SERNAC
Online (la vía más rápida)
- Entra a sernac.cl o usa la app del SERNAC
- Selecciona «Presenta tu reclamo»
- Elige la empresa y el tipo de problema
- Describe los hechos con fecha, nombres y evidencias (capturas, mensajes, cartas)
- Envía: reciberás un número de seguimiento
Por teléfono
Llama al 800 700 100 (gratuito). Un orientador del SERNAC puede asesorarte sobre tus derechos y el proceso de reclamo.
¿Qué puede hacer el SERNAC con tu reclamo?
- Mediar: el SERNAC contacta a la empresa en tu nombre y solicita una solución
- Exigir información: puede pedir a la empresa que justifique los cobros
- Iniciar procedimientos colectivos: si muchos consumidores tienen el mismo problema, el SERNAC puede demandar colectivamente a la empresa
- Orientar sobre otras vías: si el caso requiere acción judicial individual, te indica el camino
Límites del SERNAC: qué NO puede hacer
El SERNAC no tiene poder coercitivo directo sobre empresas privadas en reclamos individuales: no puede obligar a una empresa a devolverte dinero ni puede multar directamente por un caso específico. Su fuerza está en la mediación y la presión institucional.
Si la empresa no accede voluntariamente a la solución que propone el SERNAC, debes acudir al Juzgado de Policía Local para que sea un juez quien ordene la compensación. El SERNAC puede entregarte todos los antecedentes del reclamo para presentarlos en el juzgado.
Juzgado de Policía Local: cuando el SERNAC no alcanza
El Juzgado de Policía Local tiene jurisdicción para sancionar infracciones a la Ley del Consumidor (Ley 19.496). A diferencia del SERNAC, el juez sí puede:
- Ordenar devolución de cobros indebidos
- Multar a la empresa en UTM
- Ordenar la publicación de la sentencia como medida de reparación pública
El proceso en el Juzgado de Policía Local es más simple que un juicio civil ordinario y no requiere abogado para causas de menor cuantía.
Preguntas frecuentes
¿El SERNAC puede eliminarme de DICOM?
No directamente. El SERNAC puede ayudarte a reclamar si la inscripción en DICOM fue ilegal o indebida, pero la eliminación del registro DICOM se gestiona con la empresa acreedora y el propio registro. El SERNAC puede presionar a la empresa para que retire la inscripción si fue hecha incorrectamente.
¿Aplica el SERNAC para deudas con bancos?
Sí, para la relación de consumo bancaria. Sin embargo, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) tiene competencia específica para supervisar bancos. En muchos casos conviene presentar el reclamo en ambos organismos: SERNAC para la relación con el consumidor y CMF para la regulación bancaria.
Consulta toda la información sobre deudas y cobranzas en Chile. También te puede interesar cómo enfrentar la cobranza extrajudicial y tu prescripción de deudas.