La herramienta «No Me Hostiguen» del SERNAC te permite denunciar cuando una empresa de cobranza te llama más de dos veces a la semana, te contacta fuera del horario permitido (8:00 a 20:00 de lunes a sábado) o usa técticas intimidatorias. La Ley 21.320 prohíbe expresamente el hostigamiento en cobranzas y permite multas de hasta 300 UTM ($20 millones).
Si tienes una deuda, la empresa puede cobrarte. Pero hay límites claros a cómo puede hacerlo. Llamarte 10 veces al día, contactar a tus familiares o jefe, enviarte documentos que parecen notificaciones judiciales sin serlo: todo eso es ilegal en Chile desde la entrada en vigencia de la Ley 21.320 que modificó la Ley 19.496 de Protección al Consumidor.
Qué está prohibido en la cobranza extrajudicial en Chile
La Ley 21.320 establece un listado taxativo de prácticas prohibidas para empresas de cobranza, bancos y casas comerciales cuando cobran deudas extrajudicialmente:
- Más de 2 contactos semanales: solo pueden contactarte (por llamada, SMS, correo o carta) hasta 2 veces por semana, con al menos 2 días de diferencia entre cada contacto
- Horario prohibido: está prohibido llamarte antes de las 8:00 y después de las 20:00, los domingos y los días feriados
- Informar a terceros: no pueden llamar a tu familia, amigos, vecinos, empleador o cualquier otra persona para informarles que tienes una deuda
- Documentos que simulan ser judiciales: está prohibido enviar cartas, formularios o comunicaciones que por su diseño o contenido parezcan resoluciones, escritos o actuaciones judiciales sin serlo
- Aménazas ilegales: no pueden amenazarte con acciones que no están legalmente disponibles para el tipo de deuda que tienes
- Cobrar gastos de cobranza excesivos: los gastos de cobranza extrajudicial que pueden cargarte están limitados al 9% del capital de la deuda
Cómo usar «No Me Hostiguen» del SERNAC
El SERNAC habilitó la herramienta «No Me Hostiguen» (NMH) especialmente para denunciar el hostigamiento en cobranzas. Para usarla:
- Ingresa a sernac.cl y busca «No Me Hostiguen» en el Portal del Consumidor.
- Selecciona la empresa que te está contactando de forma abusiva.
- Describe el hostigamiento: cuántas llamadas recibes por semana, a qué hora, qué tipo de mensajes, si contactaron a terceros, etc. Cuanto más específico seas, más fuerte es tu denuncia.
- Adjunta evidencia si la tienes: pantallazos del registro de llamadas, fotos de cartas intimidatorias, mensajes de texto recibidos fuera de horario.
- Envía la denuncia. El SERNAC la tramitará ante la empresa y puede iniciar fiscalización si recibe muchas denuncias sobre la misma empresa.
Ejemplo práctico: cómo registrar el hostigamiento
Marta tiene una deuda con una casa comercial de $450.000. Desde hace un mes recibe entre 5 y 8 llamadas diarias, incluyendo sábados a las 7:30 de la mañana. También llamó a su madre para avisarle de la deuda. ¿Qué hizo Marta?
- Empezó a anotar cada llamada con la fecha, hora y número (muchos son enmascarados, pero el historial del teléfono los registra)
- Sacó capturas de pantalla de las llamadas perdidas del registro del celular
- Ingresó la denuncia en «No Me Hostiguen» del SERNAC con fecha y hora de cada llamada
- Adjuntó las capturas del celular
- En 15 días la empresa cesó las llamadas fuera de horario y redujo la frecuencia a 2 semanales
Qué pasa si la empresa sigue hostigando tras el reclamo
Si el hostigamiento continúa después de la denuncia en «No Me Hostiguen», tienes opciones adicionales:
- Reclamo formal en SERNAC: diferente a la herramienta NMH, un reclamo formal puede derivar en mediación y, si la empresa no responde, en denuncia colectiva
- Juzgado de Policía Local: puedes demandar a la empresa por infracción a la Ley 19.496. Los Tribunales pueden imponer multas de hasta 300 UTM (más de $20 millones) y otorgarte indemnización por el daño sufrido. No necesitas abogado
- SERNAC Financiero: si la empresa es un banco o institución financiera regulada por la CMF, también puedes denunciar ante la CMF en cmfchile.cl
Preguntas frecuentes sobre hostigamiento en cobranzas
¿La empresa puede llamarme si tengo una deuda morosa?
Sí, pero solo dentro de los límites legales: máximo 2 contactos semanales con 2 días de diferencia, en horario de 8:00 a 20:00 de lunes a sábado. Fuera de esos límites, cualquier intento de contacto es ilegal independientemente del monto de la deuda.
¿Puedo ignorar las llamadas de la empresa de cobranza?
Puedes ignorar llamadas que excedan los límites legales. Sin embargo, ignorar el proceso de cobranza en general no detiene el avance de la deuda: la empresa puede iniciar cobro judicial aunque no contestes. Si tienes la deuda, lo mejor es evaluar si puedes pagarla, negociar una repactación o, si la deuda está prescrita, alegarla en el tribunal.
¿Pueden llamar al trabajo a informar sobre mi deuda?
No. Informar a tu empleador, compañeros de trabajo, familiares o cualquier tercero sobre tu deuda es una práctica expresamente prohibida por la Ley 21.320. Si una empresa de cobranza llamó a tu trabajo, tienes evidencia sólida para una denuncia ante el SERNAC y una eventual demanda en el Juzgado de Policía Local.
¿Las reglas aplican si la empresa de cobranza es diferente a la empresa original?
Sí. La Ley 21.320 aplica a cualquier persona o empresa que realice gestión de cobranza extrajudicial, independientemente de si es la empresa original, una agencia de cobranza externa o un abogado que gestiona cobros. Todos deben respetar los mismos límites.
¿Cuánto pueden cobrarme de gastos de cobranza?
Los gastos de cobranza extrajudicial están limitados al 9% del capital de la deuda. Si la empresa te cobra más, es un cobro ilegal que puedes reclamar ante el SERNAC. Este porcentaje no se aplica a los intereses ni a los costos judiciales si la empresa inicia juicio.
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